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鼎泰豐為什麼會贏?
資料來源:遠見雜誌   時間:2014/1/27 上午 10:10:12


【文/楊瑪利】

2013年底《遠見》官網與臉書登出一篇主編王一芝所寫的〈鼎泰豐憑什麼打敗王品〉,短時間內總瀏覽人次近35萬人,網友不斷轉貼,堪稱近年來《遠見》官網最受歡迎的文章。文章不到800字,談的是一年一度的《遠見》神祕客服務大調查,去年底由鼎泰豐以黑馬之姿躍登連鎖餐飲業服務第一,終結了連續幾年由王品集團旗下品牌輪流稱冠的局面。文中分析,鼎泰豐打敗王品的關鍵在於對員工好。

例如鼎泰豐員工薪資占業績約48%,等於近一半營收都給了員工。同時對員工很體貼,有可以躺著睡的員工休息室,店員每工作兩小時還能休息15分鐘,確保打烊前精神飽滿。由於文章轉貼太熱門,讓為人低調的鼎泰豐董事長楊紀華很不好意思,據說為了這篇文章,他特別打電話給王品董事長戴勝益致歉。

這也引起編輯部好奇,為什麼讀者對這篇文章如此感興趣?因此才產生了本期封面故事。這專題可說是加長版與深入版的「鼎泰豐憑什麼打敗王品」。只是,我們不好意思再用這個大標題,怕楊紀華會有打不完的電話!

細節魔王楊紀華 締造鼎泰豐傳奇

本期封面故事就從探討鼎泰豐到底對員工有多好出發,愈了解愈覺得這家一般人認為的小籠包店,成功之道遠遠超過對員工好而已。不管從食材的講究、中央廚房的現代化、做菜流程的全面標準化、再到服務品質細緻化、對無數細節的講究、海外布局等,鼎泰豐有許多不為人知的成功祕訣,值得好好剖析。

而成功關鍵當然跟楊紀華密切相關。他總說自己不會念書,五專念了六年半,但土法煉鋼的經營之道,卻顛覆了許多管理學上的金科玉律。從接下鼎泰豐那一天起,楊紀華就沒設過營業目標,只追求把產品做到最好、把顧客滿意度做到最高。他也不像一般領導人,能說善道、鼓舞員工,或提大願景,只是一天又一天盯著無數的小細節,堪稱是細節魔王。

為了取得這次採訪,《遠見》同仁必須先花很多時間取得低調的楊紀華信任。記者除訪問許多員工,也親自面訪楊紀華好幾次,有一次我也在場時,他請員工把一疊白抹布拿出來,在我看來,抹布簡直比一般人家中的毛巾還要乾淨。緊接著他對於抹布乾溼該如何才是擦桌子最好、如何摺抹布等一一示範。陪他走在店裡,他會指著涼拌小黃瓜,對店長說辣油還是放得不夠多!他還要求超過兩個員工一起走路時必須兩兩成行,才顯精神。而為了一雙下半部採用不鏽鋼、上半握柄處採PC樹脂的組合式雙節筷,他可以耗一年多讓廠商開模,不滿意光滑度,還找員工用砂紙磨……。若沒有楊紀華的要求,無法締造鼎泰豐全球近100家店的傳奇。楊紀華領導學是什麼?

本期還有一個重要專題,探討兩岸ECFA服務貿易協定若不通過,台灣將可能連TPP、RCEP都無法加入。當全世界已經簽了約300個FTA時,台灣快要變孤兒。而且2015年是TPP、RCEP、與中韓FTA的關鍵年,若無法在這之前突破,2015年恐成為台灣大限年。精采人物則有表態競選台北市長的柯文哲,他到底是一個怎樣的人?並專訪《巨流河》作者齊邦媛,出書五年後,為何她感覺半幻半真,前半生好像回來了?


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